Comentarios negativos y críticas en las Redes Sociales

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Comentarios negativos y críticas en las Redes Sociales

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Fecha 1ª publicación: 23 Febrero 2013

Son todavía numerosas las empresas que no tienen presencia en las redes sociales, especialmente las PYMES. Gran parte de ellas no le ven utilidad alguna, posiblemente por desconocimiento de los medios. Pero una gran mayoría lo que tiene es verdadero pánico. Basándose en el tan comentado poder de las redes sociales en cuanto a propagación, las marcas temen las críticas y comentarios negativos sobre ellas y sus productos, principalmente porque puedan correr como la pólvora, sin control y acaben con su reputación, así como por las dudas que les entran a la hora de pensar cómo afrontar la situación, cómo gestionar el problema.

Personalmente creo que esta aversión por lanzarse a las redes sociales por temor a las críticas tiene su causa, como decía, no sólo en el desconocimiento de aquéllas, sino también en una posible desconfianza hacia su propio producto y/o en la certeza de que nadie está libre de equivocarse en algún momento.

Si todos los que participan de las estrategias de marketing deben conocer a fondo la marca/producto para lograr la consecución de los objetivos y que las campañas sean eficaces, es la propia marca quien, con mayor motivo, debe ser plenamente consciente de cuál, qué y cómo es su producto, sus puntos fuertes y débiles, a quién y por qué va dirigido y cómo puede ser aceptado por ese destinatario final. Analizando esas premisas e identificando los puntos débiles de nuestro producto, será relativamente fácil prever las reacciones negativas que puede provocar y cómo afrontarlas y darles solución. Si además somos capaces de reconocer que podemos equivocarnos, habremos dado un gran paso en la solución de posibles conflictos.

Por qué y de dónde proceden los comentarios negativos y críticas en Redes Sociales

Expongo a continuación cuatro posibles circunstancias que considero causa de esos comentarios:

El producto o servicio que ofrecemos

  • Careces de un producto de calidad.
  • Puede no cumplir las expectativas creadas.
  • El cliente esperaba más de él o se ha hecho una idea equivocada.
  • No se adecúa a lo especificado.
  • Decisiones equivocadas o erróneas tomadas por la marca: Por muy bueno que seas es inevitable cometer algún error.

El cliente

Personalmente opino que no todo cliente tiene la razón; hay varios tipos de cliente. Evidentemente será la marca la que defina su propia filosofía sobre este asunto y a ello nos debemos atener, habiendo quien piense, como tradicionalmente, que el cliente siempre tiene toda la razón y nada más que la razón.

En general, el comportamiento de algunos clientes puede resultar más agresivo y sus críticas más insistentes y reiterativas en las redes sociales que si nos presentase sus quejas en persona. No es lo mismo tratar con una persona mirándole a la cara, que por teléfono, por correo electrónico o en las redes sociales. En función del medio varía el comportamiento del cliente. Por lo regular, en el cara a cara el que se encuentra en una posición preeminente es la empresa; en los medios sociales, sin embargo, es casi siempre el cliente. ¿Y cuál puede ser el motivo?. Estas podrían ser algunas de las causas:

  • El anonimato, incluso cuando escribe con nombre y apellidos.
  • La creencia, con mayor o menor acierto, de saber que están en un medio en el que probablemente sean arropados por otros clientes en su misma o semejante situación.
  • Un gran porcentaje de usuarios resulta ser amante de las situaciones candentes, del morbo; el que vaya a escribir este tipo de comentarios puede pensar que va a tener una gran audiencia y seguimiento por lo que le anima a hacerlo y puede ver crecida su manera habitual de actuar.
  • La posibilidad que existe de crear varios perfiles distintos con la finalidad de apoyarse a sí mismos y conseguir mayor credibilidad en el que caso de que ésta fuese de bajo nivel.

Por mi experiencia puedo dividir al generador de la crítica o comentario negativo en cuatro tipos-modelo:

  • El enfadado con el mundo; lo sentimos, hoy te ha tocado a ti. Lo más probable es que simplemente le haya entrado otro de sus ataques de ira repentinos y la descargue contra ti por cualquier motivo que puede llegar a no tener ni tan siquiera nada que ver con tu marca. Incluso puede tratarse de un simple troll.
  • El listo. Por mucho que lo intentes puedes rozarla pero difícilmente vas a llegar a la perfección absoluta. Eso lo sabe el listo y está a la mínima que salta para aprovecharse de la situación. Tengo unos amigos cuya forma de disfrutar de los viajes es un tanto particular: desde que salen de su casa hasta que vuelven se lo pasan como verdaderos enanos buscando los detalles más insustanciales, presentando quejas y recopilando todo ello – puede tratarse de una moqueta cuya esquina se encuentra un poco despegada, una excursión que sale con 10 minutos de retraso… -. Cuando regresan empiezan a acosar a la empresa con quejas y demandas y, hasta hoy, siempre consiguen descuentos para el siguiente viaje, detalles como regalo, cupones etc. De estos listos me he encontrado ya unos cuantos.
  • El que tiene algo de razón. Puede haber existido un malentendido que haya causado esos comentarios negativos.
  • El que tiene toda la razón del mundo.- Reconócelo, o es por tu producto o porque nos hemos equivocado de pleno; ya sea por una cosa o por otra esos comentarios negativos o críticas, incluso exacerbadas, tienen toda la razón de ser.
  • Tu competencia. Prácticas desleales como esta para intentar derribar al contrario y minar su credibilidad se encuentran la orden del día.

Cómo puedo actuar ante los comentarios y críticas en las Redes Sociales

Cada uno tendrá su propia política a seguir; dependerá del modelo de cliente del que hemos hablado, del tipo de comentario o crítica, de la forma en que se expresan las quejas, pero la experiencia me ha demostrado que algunas generalidades son útiles. Son varias las actitudes que puedes adoptar, algunas nefastas y otras indudablemente eficaces para dejar al cliente en la mayoría de las ocasiones satisfecho:

  • Ignorar el comentario.- ¿Ignorarías a alguien cara a cara?. No es algo que recomiende hacer, lo cierto es que no sólo sienta mal al autor del comentario o crítica, sino que además ante el resto vas a dar la sensación de que no te importa en absoluto la opinión de tus clientes, ni tus clientes mismos. Borrar el comentario de inmediato en cuanto tenemos conocimiento de él. Peor que ignorarlo es borrarlo. Sólo conseguirás un enfado aún mayor, una retahila de nuevos comentarios y posiblemente una mayor propagación de las quejas por el autor del mismo y de otros usuarios, en el mismo medio en el que se ha originado y más que probable en todos los conocidos y a los que tenga acceso el cliente.
  • Responder del mismo modo sin intentar conocer más a fondo el problema que ha originado el comentario negativo y sin ofrecer ningún tipo de disculpa y/o solución transitoria, como si el comentario o la crítica fuese contra ti directamente, tomándotelo en plan personal. Esta actitud sería igualmente un tremendo error, ya no sólo por la espiral de comentarios que se generaría y a lo que podría llegar, sino porque despreciar y atacar a un cliente es la mejor forma de perder tu reputación casi al instante.
  • Responder con frases hechas que parecen respuestas automáticas.- Es algo que molesta. La cercanía y el trato directo y hasta personal que se espera en las redes sociales se pierden si actuamos como máquinas. Sé humano.
  • Responder agradeciendo el comentario o demostrando que se valora la opinión, pidiendo disculpas si es caso, solicitando mayor y mejor información pudiendo también indicar un medio adicional donde poder hacerlo y ofreciendo una vía para la solución del problema. Esta es la opción correcta; así demostramos que nos preocupamos por nuestros clientes, que valoramos, agradecemos, nos resultan útiles y hasta dependemos de sus opiniones.

Es importante responder en un tiempo prudencial pero a la mayor brevedad posible y siempre con una respuesta clara; inmediatez no significa contestar sin antes pensar. También es importante recordar que no se deben ofrecer vías alternativas para tratar el problema, como teléfonos, mails, formularios de contacto, etc si luego no se van a atender pues tendremos en breve más quejas ahora también por ese motivo.

Si nos encontramos con numerosos comentarios con el mismo contenido procedentes de numerosos clientes, en mi opinión no es necesario contestar a cada uno individualmente, no tendría mucho sentido responder una y otra vez con exactamente las mismas palabras. Se puede preparar un comunicado breve para la red, que puede ser ampliado en el website correspondiente para mayor información, indicando un medio alternativo de contacto.

Por otra parte, soy partidaria de acabar las cosas donde han empezado, por lo que recomiendo que si llegas a una solución en otro medio que no sea en donde se ha generado, es conveniente que se cierre el tema también ahí, así el resto de clientes también pueden comprobarlo. Una vez solucionada la incidencia, en muchas ocasiones el propio autor del comentario es el que se encarga de borrarlo.

Y solucionado el tema, y si el cliente no borra los comentarios, ¿los dejamos permanentemente?. En este punto hay que tener en cuenta los buscadores y ver qué les llega a los posibles clientes sobre nosotros; igual sólo ven un comentario negativo en el propio buscador sin molestarse en comprobar qué es lo que ha ocurrido y si se ha resuelto convenientemente. Algunas marcas son partidarios de dejarlos siguiendo una política de plena transparencia; otros por el contrario, pasado un tiempo prudencial, que resulta ser bastante corto de duración, prefieren borrarlos, pensando principalmente en algunas de las redes sociales en donde los contenidos se generan con gran rapidez y los anteriores apenas son tenidos en cuenta.

Para terminar, si adoptamos la postura correcta ante estas situaciones, es más que probable:

  • Que no perdamos al cliente.
  • Que se convierta en un cliente fiel.
  • Que sea él mismo el que nos recomiende.
  • Que intervenga positivamente en la resolución de posibles nuevos “conflictos” con otros clientes.
  • Que nuestra marca se vea fortalecida.
M. Teresa Soria Trastoy
M. Teresa Soria Trastoy
Abogado, Arqueóloga, Perito Judicial en Antigüedades y Consultor SEO. Demostrando la necesidad de la interdisciplinariedad en todos estos campos de trabajo. Para lo que aquí concierne, en la actualidad soy Brand Manager & Legal Dept. Director en Webmakers Consulting - Management Consulting & Technology, colaborando muy estrechamente con el Departamento SEO.

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